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    干货| 千万大商原来是这么做服务的

    发布时间:2018-07-24来源:天花吊顶 作者:名族千万大商/朱峰 人气:
    摘要:集成吊顶的市场来之不易,我们一定要细化服务、死磕服务、重视服务。我们一定要珍惜行业、敬畏用户、做好服务!

    软件系统+管理规范+教育培训

    ——对集成吊顶行业后端安装服务体系的思考

        

    我是在2016年下半年偶然的机会接触到名族吊顶这个品牌的,服务力是终端制胜的核心关键,服务力=品牌力!

       

    吊顶行业销售渠道,无非有以下五种:

      

    1、零售门店销售接单模式,这种渠道包括红星美凯龙、居然之家、百安居及散落在各个地区的建材市场品牌专卖店或者吊顶集成店铺;       

    2、家装公司配套接单模式,这种渠道主要依赖于家装公司,符合像上海这种大城市中使用家装公司进行装修的占比高的区域市场,其中会根据装修公司是分包及整装的模块不同会有所区别。    

    3、展会团购接单模式,比如华夏家博会等,这种模式主要靠展会组织者营销拉客,利用展会期间现场接单,由于上海市场家装公司整装的发展,这种展会团队也面临着高投入低收益的挑战;   

    4、电商销售模式,对于吊顶这种需要后续安装服务的产品来说,电商目前占比还不是很高,但在集成吊顶整个体系中的取暖、换气及照明等电器模块具有品牌知名度及影响力的品牌电商销售占比较高; 

    5、电视购物渠道,虽然中国整个电视购物市场相比韩国等差距较大,但在上海对于东方CJ这个电视购物平台来说,可以说是家喻户晓,而且其专门开辟了家装部门,对于集成吊顶这个家装小品类来说一年也有上亿的规模。

     

    基于名族目前的品牌知名度及影响力,我们从2017年下半年开始聚焦于家装公司接单服务及围绕电视购物渠道做服务的思考逻辑进行推进。

      

      在执行后端安装服务的过程中,我们自己出现了诸多影响客户满意的问题。比如说这边客服与客户预约好了时间,因为遗忘导致,因为登记导致;还有前面测量对于高度忽略导致电器尺寸安装不上,还有异形及高低顶等问题;销售没有提前告知需要将热水器先装好,客户安装热水器后还需要我们上门挖孔等;

     

      可能你看起来觉得这些怎么会出现呢,稍微仔细点不就可以了吗?但是如果一天面对30单以上的客户,而我们从信息录入、客服联络预约测量、测量派单、现场测量、测量草图回传、绘图核算、与客户确认图纸、开单抛单、仓库配货、物流送货、预约安装、现场安装、安装验收、售后服务等十几个环节、好几位同事,另外还有客户本身需求不同,现场环境也是千差万别的情况下,这种疏忽及失误就是在所难免的。

     

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      而且就此我也调研了安装师的构成:比如一般零售门店都有相对稳定的安装合作工人,大的体系及公司也都是相对协作的安装人员,整个安装市场相对安装师基本都处于外部协作的模式。这种模式好的方面是不用专门养人,安装师按单结算,虽然有相对的行业潜在口头或者书面的约定,但在服务品质及服务态度方面肯定不如自有的安装师队伍的。

     

      总结一句话,整个集成吊顶安装市场安装师这个直面客户的队伍基本还是处于散兵游勇的状态,急需从服务客户以满意为导向的角度去推动及升级。

      

      另外随着竞争的加剧,行业洗牌是必然的。就上海市场来说,原来家装公司合作的吊顶品牌中还有不少不是很知名的品牌的。而从今年开始一定会被品牌化所取代,且品牌的这种集聚必然也带动经销商、代理商群体从个体户单一门店的模式向公司化运营体制转变。

      

      基于以上分析,我们决定从自身痛点出发,先从后端安装服务执行系统上去琢磨开发软件系统,解决围绕客户信息产生的诸多不对称所导致的人力、物力消耗及服务客户满意度低的问题,提升服务客户满意度。在与合作伙伴商量推动服务执行系统软件的时候,对于我们同样的经销商做了局部调研,得出结果是对于有一定单量的经销商都面临着这个痛点,所以我们从行业的视角考虑期望来做行业经销商体系的安装服务执行系统,这个系统不仅仅能解决我们当期的安装服务问题,还能形成数据沉淀,对于我们功能电器的再次销售、维护保养非常有利。

     

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      对于安装师队伍结合我们目前日均30单以上的单量,我们打造30人左右的自有安装师团队。如果培训教育到位的话,自有的安装师团队服务客户的满意度肯定是要大于外协散兵游勇式的。对于安装师队伍在管理规范上我们采取的是软硬结合的方式。

     

      硬件部分就是从形象入手,改变原来没有工装或者工装不统一的情况,配备品牌工装、并且完善形象,制作了工作帽、上岗证、统一工具包,甚至考虑到上海市场二手房翻新、拆旧比较多,我们还专门定制了有品牌LOGO的垫布。当然我们要求对于老房装修我们要求一定要带鞋套进场施工,拆旧中一定要用上垫布,用于垫在其厨房及卫生间器具上,起到保护现有器具及收集垃圾的作用。

     

      在软件上我们通过服务目标的确立——服务客户以满意为导向,服务意识的养成和服务态度的教育,并且制定了电话预约文明用语、上门时的礼貌用语、操作现场的要求及注意事项等来起到引导及教育安装师提升服务水平的作用。每周定期的技术交流及培训会议,对于每周发生的具有一定规律性的问题进行总结分享,做的好的进行表彰,做的差的进行批评教育及处罚,每三个月对于安装师进行星级评定,每年对于优秀安装师安排旅游。

     

      通过饶总帮助让我们找到了行业标准,为此我们内部开展学习研究,并且购买了气泡水平仪、塞尺、靠尺、游标卡尺等对于安装服务过的客户进行针对性抽检,确保安装师达到标准要求方可发证上岗。在30人左右的安装师队伍中我们定位了一位技术总监,10名以上具有5年以上工作经验的资深安装师,从结构上保证了安装服务品质。下一步我们会着手在安装专利的探索上。

      

     

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      如何保证我们自有的安装师队伍服务客户的满意度远大于外协,其中关键的是如何将散兵游勇改造成职业化的安装师团队。

     

      首先是目标的确立,我们安装服务客户一定是以“客户满意”为导向,这个道理其实大家都懂,但始终不渝坚持贯彻还是有很多难度。外协每上门一次,都是以金钱利益来做衡量,而我们为了服务好个别客户从公司层面来说可以做出些“牺牲”,服务好客户直到满意的,对于满意的客户产生的推荐及好的口碑这无形中给我们增加了价值。

     

      其次是机制的确立,这里面包括奖惩机制、星级评定机制、考核合格方能上岗的上岗机制以及每个阶段定期的沟通交流培训机制的确立,安装师服务意识、安装服务规范的学习及执行等。最后对于安装师团队我们基本在每个月度利用定期沟通交流的时候有一个聚餐,给期间过生日的安装师过生日、给家里有困难、家里有人得重病的安装师进行募捐,让整个安装师团队找到归属感。

      

      集成吊顶的市场来之不易,我们一定要细化服务、死磕服务、重视服务。我们一定要珍惜行业、敬畏用户、做好服务!

    集成吊顶官网:http://www.cnjcdd.org
    关键词:集成吊顶,天花吊顶,吊顶
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